00:34
-1 C°
Пробки:   1 балл
$
65.4201
74.0686

В Модульбанке создали банковский аналог Siri

1 марта 2018 года
1510
В Модульбанке создали банковский аналог Siri
Бот по имени Эм не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения

Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика - они выдают варианты ответов, пока клиент еще набирает сообщение. В Модульбанке разработали цифрового ассистента Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл фраз и может вести диалог, не теряя нить разговора.

Эм не расскажет, в чем смысл жизни и не будет спрашивать “Сколько ты зарабатываешь?” - зато она знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. К тому же, Эм способна обучаться, как Siri или Алиса.

Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов (только за минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза). Для её создания с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей - в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. К тому же, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.

“Мы пробовали разные подходы, в том числе, обучали Эм на диалогах из сериалов, - рассказывает Андрей Вариков, директор центра разработки Модульбанка. - В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты.”

Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Помимо этого Эм подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.

Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.

”Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, - отмечает Вариков, - клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.”

Сейчас Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро Эм сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать ряд задач, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все
Состоялся второй Форум по цифровой трансформации, организованный РСПП и «Ростелекомом»
15 марта 2019 года
679
12 марта прошел второй Форум по цифровой трансформации в рамках Недели российского бизнеса. Организаторы мероприятия – Российский союз промышленников и предпринимателей ...
Николай Подгузов: «В течение 5 лет на цифровизацию Почты России будет направлено более 40 млрд рублей»
13 марта 2019 года
962
Генеральный директор Почты России принял участие в Форуме по цифровой трансформации, который состоялся в рамках Недели российского бизнеса-2019, организованной ...
Сбербанк упростил процедуру оформления аккредитива
26 февраля 2019 года
1326
Сбербанк представил новый сервис — «Сбербанк API. Аккредитивы». Услуга не имеет аналогов на российском рынке и позволяет юридическим лицам автоматически передавать ...
«Умные» системы Ростеха помогут бороться с обрывами линий электропередачи из-за снега и льда
26 февраля 2019 года
1287
Холдинг «Росэлектроника» Госкорпорации Ростех начинает тестирование автоматизированных информационных систем контроля гололедных и метеорологических нагрузок на ...
Почта России автоматизировала региональные сортировочные узлы
6 февраля 2019 года
1355
Почта России сокращает количество ручных операций. По всей стране завершено внедрение автоматизированной информационной системы «Сорт-мастер» более чем на 1050 ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
12 февраля 2018 года
2824
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
ESET и «Дом.ru Бизнес» – на защите вашего бизнеса
18 марта 2019 года
215
По прогнозам компании ESET, одного из ведущих разработчиков антивирусного ПО, в 2019 г. произойдет усложнение киберугроз и разработка новых векторов атак. Для защиты ...
Московская биржа задает дивидендный тренд отечественного финсектора
15 марта 2019 года
665
Аналитическое управление ГК "ФИНАМ" актуализировало оценку потенциальной динамики акций ПАО Московская биржа - крупнейшей биржевой площадки России. Менеджмент компании ...
Tele2 ищет лучших социальных предпринимателей России
15 марта 2019 года
641
Tele2, любимый оператор мобильной связи в России, объявляет о запуске V Всероссийского конкурса социальных предпринимателей, организованного фондом поддержки социальных ...
При поддержке «Газпрома» в Москве открылась выставка «Сокровища императорского дворца Гугун»
15 марта 2019 года
715
В Музеях Московского Кремля состоялось открытие выставки «Сокровища императорского дворца Гугун. Эпоха процветания Китая в XVIII веке». Выставка организована при ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
121 пресс-релиза
Почта России
21 пресс-релиза
ВТБ Страхование
15 пресс-релиза
Сбербанк
13 пресс-релиза
Билайн
13 пресс-релиза
Tele2
13 пресс-релиза
Газпром
12 пресс-релиза
ВТБ Пенсионный фонд
12 пресс-релиза
Ростелеком
11 пресс-релиза
Альфа-Банк
11 пресс-релиза
Следуйте за нами