17:53
-3 C°
Пробки:   4 балла
$
65.9931
74.9022

В Модульбанке создали банковский аналог Siri

1 марта 2018 года
1418
В Модульбанке создали банковский аналог Siri
Бот по имени Эм не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения

Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика - они выдают варианты ответов, пока клиент еще набирает сообщение. В Модульбанке разработали цифрового ассистента Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл фраз и может вести диалог, не теряя нить разговора.

Эм не расскажет, в чем смысл жизни и не будет спрашивать “Сколько ты зарабатываешь?” - зато она знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. К тому же, Эм способна обучаться, как Siri или Алиса.

Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов (только за минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза). Для её создания с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей - в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. К тому же, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.

“Мы пробовали разные подходы, в том числе, обучали Эм на диалогах из сериалов, - рассказывает Андрей Вариков, директор центра разработки Модульбанка. - В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты.”

Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Помимо этого Эм подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.

Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.

”Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, - отмечает Вариков, - клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.”

Сейчас Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро Эм сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать ряд задач, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все
«ЭР-Телеком» подвел итоги 9 месяцев 2018 года
16 ноября 2018 года
350
АО «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком») объявило консолидированные финансовые результаты за 9 месяцев 2018 года. Выручка компании ...
ВТБ Страхование жизни запускает новый сервис  «Медицинский консьерж»
13 ноября 2018 года
817
ВТБ Страхование жизни запускает новый бесплатный сервис «Медицинский консьерж», который доступен ежедневно в круглосуточном режиме из любой точки мира. В рамках ...
Райффайзенбанк объявляет о выпуске первой международной банковской гарантии на блокчейн
12 ноября 2018 года
965
Райффайзенбанк объявляет о выпуске первой международной банковской гарантии с использованием системы распределенных реестров R-Chain, проприетарной технологии банка. ...
ВТБ Страхование жизни запускает новый бесплатный сервис «Телемедицина»
9 ноября 2018 года
1316
ВТБ Страхование жизни запускает новый бесплатный сервис «Телемедицина», который предоставляется владельцам полисов накопительного и инвестиционного страхования (НСЖ и ...
Билайн и Nokia будут совместно развивать технологии 5G
7 ноября 2018 года
1300
31 октября 2018 года. ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) и Nokia обьявляют о стратегическом партнерстве в области развития мобильной сети 5G и цифровых технологий в России. ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
12 февраля 2018 года
2558
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
«Ингосстрах» застраховал элитный загородный дом   на сумму 51,1 млн рублей
16 ноября 2018 года
311
«Ингосстрах Exclusive» обеспечил страховой защитой по полному пакету рисков элитный загородный дом общей площадью 408 квадратных метров, расположенный в Мытищинском ...
«ЭР-Телеком» подвел итоги 9 месяцев 2018 года
16 ноября 2018 года
350
АО «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком») объявило консолидированные финансовые результаты за 9 месяцев 2018 года. Выручка компании ...
ВТБ Страхование запускает новую программу «Защити себя»
16 ноября 2018 года
327
Компания ВТБ Страхование запускает новый страховой продукт «Защити себя». Владельцы полиса получают круглосуточный доступ к онлайн-консультациям высококвалифицированных ...
В Краснодаре прошел финал конкурса водителей большегрузов «Магнит у руля»
15 ноября 2018 года
459
В канун Дня работника автомобильного и городского пассажирского транспорта на территории логистического центра розничной сети «Магнит» собрались 44 победителя ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
124 пресс-релиза
Почта России
22 пресс-релиза
ВТБ Страхование
15 пресс-релиза
Сбербанк
12 пресс-релиза
БИНБАНК
12 пресс-релиза
Альфа-Банк
11 пресс-релиза
ВТБ
10 пресс-релиза
Билайн
10 пресс-релиза
АльфаСтрахование
10 пресс-релиза
Tele2
9 пресс-релиза
Следуйте за нами