13:24
-6 C°
Пробки:   5 баллов
$
66.7617
76.1350

В Модульбанке создали банковский аналог Siri

1 марта 2018 года
1462
В Модульбанке создали банковский аналог Siri
Бот по имени Эм не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения

Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика - они выдают варианты ответов, пока клиент еще набирает сообщение. В Модульбанке разработали цифрового ассистента Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл фраз и может вести диалог, не теряя нить разговора.

Эм не расскажет, в чем смысл жизни и не будет спрашивать “Сколько ты зарабатываешь?” - зато она знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. К тому же, Эм способна обучаться, как Siri или Алиса.

Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов (только за минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза). Для её создания с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей - в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. К тому же, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.

“Мы пробовали разные подходы, в том числе, обучали Эм на диалогах из сериалов, - рассказывает Андрей Вариков, директор центра разработки Модульбанка. - В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты.”

Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Помимо этого Эм подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.

Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.

”Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, - отмечает Вариков, - клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.”

Сейчас Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро Эм сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать ряд задач, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все
«Ренессанс Кредит» обновил мобильный банк для iOS
21 декабря 2018 года
1314
«Ренессанс Кредит» выпустил обновленную версию мобильного банка для устройств с операционной системой iOS. Изменения коснулись интерфейса и информационной составляющей, ...
«Октава» разработала новый микрофон
11 декабря 2018 года
1351
Тульский завод «Октава» разработал новый микрофон для компьютера и конференц-связи. Предприятие выводит новинку на рынок под наименованием МКЭ-215. Продукт создан на ...
Новое умное видеонаблюдение «Дом.ru Бизнес» –  больше, чем просто видеть
6 декабря 2018 года
1268
Федеральный телеком-оператор «Дом.ru Бизнес» запустил в коммерческую эксплуатацию «Видеоконтроль» – новое облачное решение видеонаблюдения с функциями аналитики. В ...
Новый «Билайн ТВ» теперь и в телевизорах LG и Samsung Smart TV
30 ноября 2018 года
1396
29 ноября 2018 года, Москва. ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) объявляет о начале работы обновленного сервиса «Билайн ТВ» в телевизорах LG и Samsung Smart TV*. Запуск на ...
Консорциум 3GPP подтвердил соответствие опытной зоны 5G «Ростелекома» требованиям своих новейших стандартов
22 ноября 2018 года
1405
Руководство Центра технической поддержки международного консорциума 3GPP оценило работу сегмента опытной зоны мобильной связи 5G, которая с мая текущего года действует ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
12 февраля 2018 года
2691
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
Райффайзенбанк объявляет набор на стажировку SO DGTL
16 января 2019 года
295
Начинающие специалисты приглашаются к отбору на годовую оплачиваемую программу стажировки Райффайзенбанка SO DGTL. На девять месяцев её участники станут частью команды ...
Почта России и ВТБ Регистратор заключили договор на рассылку юридически значимой корреспонденции в электронном виде
16 января 2019 года
305
Почта России продолжает развивать услугу «Отправка писем в электронном виде». Предприятие заключило договор на отправку писем в цифровом формате с АО ВТБ Регистратор. ...
Газпромбанк примет участие в строительстве ВСМ Челябинск – Екатеринбург
16 января 2019 года
318
Газпромбанк и хозяйственное партнерство «Уральская скоростная магистраль» заключили соглашение о сотрудничестве. Свои подписи под документом поставили генеральный ...
Клиенты Tele2 чаще отдыхают за границей
16 января 2019 года
289
Tele2, любимый оператор мобильной связи в России, подвел итоги роуминговой активности абонентов в период с 30 декабря 2018 года по 8 января 2019 года. В новогодние ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
117 пресс-релиза
Почта России
21 пресс-релиза
ВТБ Страхование
16 пресс-релиза
Билайн
14 пресс-релиза
БИНБАНК
12 пресс-релиза
Ростелеком
10 пресс-релиза
ВТБ Пенсионный фонд
10 пресс-релиза
Сбербанк
9 пресс-релиза
Балтийский Лизинг
9 пресс-релиза
Tele2
9 пресс-релиза
Следуйте за нами